استقبال وتصنيف الطلبات
تحديد قنوات الطلب وأنواعه والمعلومات اللازمة للمعالجة.
- استقبال الطلبات عبر البريد والنموذج والبوابة
- تصنيف تلقائي بحسب قواعد العمل
- أولويات الطلبات ومستويات الخدمة
- قاعدة معرفة للحلول المتكررة
مكتب الخدمة والدعم الفني
مكتب الخدمة والدعم الفني بأودو
نخطط لاستقبال الطلبات وتصنيفها وإسنادها وتصعيدها ومتابعتها، مع توثيق القرارات والحلول بما يساعد الفرق على وضوح حالة الخدمة.
ETripleSoft شريك أودو الذهبي.
ما تقدمه وحدة الدعم في أودو
وحدة دعم متكاملة تشمل استقبال الطلبات وتصنيفها وإسنادها ومتابعتها حتى الإغلاق.
الإسناد والتصعيد
توجيه الطلبات إلى المسؤولين وفق قواعد العمل المتفق عليها.
- توجيه تلقائي للفريق أو الفرد المسؤول
- قواعد تصعيد بحسب الأولوية والمدة
- تنبيهات تلقائية عند تجاوز المهل
- متابعة حالة كل طلب
اتفاقيات مستوى الخدمة
توثيق الأولويات وأهداف المتابعة المتفق عليها لكل نوع من الطلبات.
- تعريف مستويات الخدمة لكل فئة
- تتبع الامتثال لأهداف الخدمة
- تقارير أداء فرق الدعم
- مؤشرات رضا العملاء
أسئلة شائعة عن مكتب الخدمة
هل يناسب مكتب الخدمة فرق الدعم الداخلي؟
يمكن تخطيط أنواع الطلبات والتوجيه وفق فرق العمل والعمليات التي يشملها النطاق.
هل يمكن متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة؟
تُحدَّد قواعد الأولوية والمتابعة والتقارير بما يتفق مع الخدمة المتفق عليها.
هل يمكن ربط البريد أو الأنظمة الحالية؟
نراجع القنوات والواجهات المتاحة ونحدد التكاملات التي تخدم مسار الدعم.
هل يمكن إدارة أكثر من فريق دعم في نفس الوقت؟
يدعم أودو تعدد الفرق والمستويات، وتُحدَّد هيكلة الفرق وصلاحياتها خلال الاكتشاف.
هل تحتاج إلى استشارة؟
تحدث مع فريقنا عن كيفية تنظيم عمليات الدعم في مؤسستك.